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◎保障暑期出游安全，旅行社必須關(guān)注這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

進(jìn)入暑期旅游旺季高溫、雷雨等天氣增多旅游安全成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)暑期出游，哪些風(fēng)險(xiǎn)需要格外關(guān)注？旅行社企業(yè)是如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控保障游客出游安全的？針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的出游安全問(wèn)題記者進(jìn)行了采訪

這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)要注意

7月13日北京持續(xù)高溫，記者在北京西站北廣場(chǎng)看到多個(gè)剛剛出站的研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)在陰涼處休息，導(dǎo)游一邊提醒學(xué)生補(bǔ)充水分、注意防暑，一邊在發(fā)放防暑貼。

“暑期是旅游旺季，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，出游人數(shù)多，且各地高溫、雷雨天氣增多，不少行程中還包含涉水項(xiàng)目，在出游安全上需要特別注意�！贬槍�(duì)暑期的出游安全，有業(yè)者分析。

“游泳、漂流、劃船、浮潛等涉水項(xiàng)目需要注意。同時(shí)，海邊、景區(qū)的河湖也存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)。出境旅游中，游客財(cái)物安全也要重視�！蓖九Ｏ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人提醒。

“從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，暑期出游需要注意的安全問(wèn)題包括大小交通安全、人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游設(shè)施與環(huán)境安全、飲食安全等�！边|寧康輝國(guó)際旅行社副總經(jīng)理于洋介紹，他們將行程中可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)分為外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，如自然災(zāi)害；內(nèi)部操作運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，如交通、餐飲等。從風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)上主要分為4類(lèi)：一般風(fēng)險(xiǎn)、較大風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)及特別重大風(fēng)險(xiǎn)�！靶谐讨幸坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)根據(jù)等級(jí)的不同和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的不同，采取與之相匹配的應(yīng)急預(yù)案�！�

湖南海外旅游有限公司常務(wù)副總經(jīng)理?xiàng)罘�分析，暑期出游需要注意的安全�?wèn)題包括以下幾類(lèi)：一是人身意外傷害，包括但不限于意外傷害、既往疾病；二是財(cái)物損失，包括但不限于偷盜、搶劫；三是自然災(zāi)害，包括但不限于臺(tái)風(fēng)、洪水等。“我們將最常見(jiàn)的人身意外傷害歸為最重要的安全問(wèn)題�！�

暑期旺季旅游團(tuán)隊(duì)很多，旅行社如何降低安全風(fēng)險(xiǎn)？采訪中，部分業(yè)者介紹了自己的經(jīng)驗(yàn)。

途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)高溫、臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端天氣，他們提前做好預(yù)案。若團(tuán)隊(duì)中有未成年人和老年人等特殊群體，會(huì)重點(diǎn)做好他們的安全提醒及人身安全保障工作。旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，提醒地接社做好司機(jī)的對(duì)接和車(chē)輛的安排，保障各項(xiàng)安全防控措施落實(shí)到位。針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域及項(xiàng)目，充分評(píng)估和研判，做好相應(yīng)的安全提示。

“首先是行前預(yù)防，一是通過(guò)行程單進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)安全事項(xiàng)提醒，導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前也會(huì)專(zhuān)門(mén)建群進(jìn)行提醒；二是與合作供應(yīng)商、車(chē)隊(duì)簽訂安全責(zé)任書(shū)，核查資質(zhì)；三是建議游客購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)（含緊急救援條款）；四是對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展急救、突發(fā)事件處置培訓(xùn)�！睆V之旅相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“其次是行程中管控，關(guān)注游客身體狀況，必要的時(shí)候?yàn)橛慰吞峁┘皶r(shí)的協(xié)助；重點(diǎn)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目（如漂流、登山）做好安全提示，并提醒游客務(wù)必聽(tīng)從項(xiàng)目工作人員講解和要求�！�

采訪中，沈陽(yáng)都市圈國(guó)際旅行社總經(jīng)理段慶龍說(shuō)：“進(jìn)入汛期，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，旅行社要密切關(guān)注目的地相關(guān)政府部門(mén)的通知，出發(fā)后實(shí)時(shí)關(guān)注目的地天氣情況。在旅游途中如果遇到不安全因素，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照安全制度規(guī)定執(zhí)行，與旅行社安全工作負(fù)責(zé)人保持順暢溝通，接受監(jiān)督和指導(dǎo)。”

增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力

行程中一旦遭遇突發(fā)事件，如何應(yīng)對(duì)和賠償是游客和業(yè)者都很關(guān)注的問(wèn)題。采訪中，多位業(yè)者表示，突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社要及時(shí)處理，有序、有效地開(kāi)展搶險(xiǎn)和救助，以保障游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。

采訪中，楊帆以“因游客自身原因?qū)е滦谐淌艿接绊憽睘槔�進(jìn)行分析，“行程中，游客因中暑、拉肚子或天氣炎熱引發(fā)一系列身體不適，隨團(tuán)工作人員應(yīng)立即送游客就醫(yī)，配合醫(yī)生對(duì)游客進(jìn)行治療，并通知游客家屬。同時(shí)，通知旅行社后臺(tái)保障人員，報(bào)備相關(guān)情況，并通知相關(guān)保險(xiǎn)公司。旅行社則應(yīng)視游客病情，決定是否派出支援人員�！�

楊帆向記者講述了他們處理過(guò)的一起意外事件。“游客因騎馬摔傷，經(jīng)協(xié)商，我們和游客簽署了賠償協(xié)議。游客的醫(yī)療費(fèi)用由旅游意外險(xiǎn)覆蓋，醫(yī)療費(fèi)用之外的費(fèi)用，根據(jù)雙方責(zé)任比例，由旅行社責(zé)任險(xiǎn)覆蓋。游客認(rèn)可我們提出的解決方案和服務(wù)過(guò)程。”

業(yè)者總結(jié)，處置突發(fā)事件應(yīng)遵循以下原則：一是以人為本，救援第一；二是屬地救援，就近處理；三是反應(yīng)迅速，信息暢通。

“旅途中，如果因天氣等原因?qū)е侣糜螆F(tuán)隊(duì)滯留當(dāng)?shù)兀�旅行社首先�?yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐囊�求進(jìn)行避險(xiǎn)，協(xié)助游客預(yù)訂酒店、安排餐食等，確保游客的人身安全及基本生活保障，然后改簽返程機(jī)票或高鐵。對(duì)于未啟程的團(tuán)隊(duì)，旅行社應(yīng)根據(jù)天氣預(yù)報(bào)及交通情況，向游客提出建議，與游客協(xié)商后做出決定�！睆V之旅相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，安全事件發(fā)生后的損失賠償問(wèn)題，游客可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)的旅游意外險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司索賠，而旅行社應(yīng)提醒客人保留相關(guān)單據(jù)。

采訪中多位業(yè)者表示，購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)是減少損失的重要方式之一。建議所有跟團(tuán)游客人購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件強(qiáng)化保障。

“目前，旅游意外險(xiǎn)產(chǎn)品很多，保障內(nèi)容及保障金額也有多種。游客選擇時(shí)，最重要的是要有意外醫(yī)療和救援服務(wù)。我們的跟團(tuán)游產(chǎn)品包含保險(xiǎn)，我們也會(huì)建議自由行的游客出游前務(wù)必購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，為自己的出行增加一份保障�！蓖九Ｏ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

于洋介紹，“突發(fā)事件發(fā)生后，我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)完成損失評(píng)估，包括行程延誤成本、財(cái)物損失、人員傷亡等。并按照相關(guān)法規(guī)，與游客協(xié)商賠償方案，雙方達(dá)成一致后，7個(gè)工作日內(nèi)完成賠償手續(xù)�！�

完善安全管理制度

采訪中，吉林省青年商務(wù)國(guó)際旅行社副總經(jīng)理蔣金明表示，建立完善的安全管理制度是降低安全風(fēng)險(xiǎn)的最根本的方法。“把安全問(wèn)題遏制在萌芽狀態(tài)，要比問(wèn)題發(fā)生之后再去解決重要得多�！�

記者了解到，旅行社大多建立了安全管理制度，以提高風(fēng)險(xiǎn)處理能力。

采訪中，楊帆向記者展示了湖南海外旅游有限公司的安全制度管理文件。“我們?cè)O(shè)立有安全領(lǐng)導(dǎo)小組，董事長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各個(gè)板塊負(fù)責(zé)人都會(huì)參與其中�！睏罘�告訴記者，《湖南海外旅游有限公司安全管理制度》有將近30多頁(yè)，包含了安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)管理制度、安全生產(chǎn)會(huì)議制度、安全教育培訓(xùn)制度、旅游線路（產(chǎn)品）安全評(píng)估制度、事故管理制度、安全事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游安全事故的應(yīng)急預(yù)案、安全生產(chǎn)投入保障制度、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程等12個(gè)章節(jié)的內(nèi)容。

“我們還編制了旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對(duì)有可能發(fā)生的突發(fā)事件明確了處理流程。”楊帆介紹，“具體包括交通事故處置預(yù)案、治安事故處置預(yù)案、火災(zāi)事故處置預(yù)案、食物中毒處置預(yù)案、地震應(yīng)急處理預(yù)案、水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案等。”

“在日常經(jīng)營(yíng)管理中，途牛把游客生命安全放在首位，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，定期開(kāi)展自查自糾。我們建立健全重大安全問(wèn)題應(yīng)急處理流程，做到及時(shí)響應(yīng)、有效應(yīng)對(duì)，高效妥善處理。”途牛相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“多年來(lái)，途牛一直保持著7×24小時(shí)的在線服務(wù)狀態(tài)，通過(guò)制訂假期排班方案與全周期的服務(wù)保障及處置預(yù)案，明確常規(guī)工作要求以及突發(fā)事件快速處理應(yīng)對(duì)流程�！�

“公司對(duì)旅游安全工作實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、責(zé)任到人、責(zé)任到崗的管理要求，建立了覆蓋產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付全流程的安全教育培訓(xùn)機(jī)制、管理機(jī)制、保障機(jī)制和處理機(jī)制�！睆V之旅相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，企業(yè)在履行安全保障及緊急救助義務(wù)時(shí)，細(xì)化落實(shí)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，例如自然災(zāi)害、交通事故、游客突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案，定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，以提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，降低安全事故造成的損失。

來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)

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西安新旅國(guó)際旅行社地處西安市中心鐘樓商圈；是經(jīng)工商局和文旅局雙重審批的一家綜合性旅游企業(yè)。是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員單位，陜西省《質(zhì)量誠(chéng)信重點(diǎn)推薦單位》和《陜西省AAA級(jí)信譽(yù)單位》，西安市旅游局推薦的《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)保示范項(xiàng)目參保單位》，2020年度，2021年度連續(xù)獲“西安市人氣旅行社”。是西安市中小企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。被多家景區(qū)評(píng)為誠(chéng)信合作單位，是58同城的誠(chéng)信商家，欣欣旅游網(wǎng)的金牌網(wǎng)店，同程旅行連鎖機(jī)構(gòu)等。

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